Pengertian Front Office Departemen
Kantor
depan merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel
berdasarkan cara yang sistematik melalui reservasi hingga penyerahan kamar
kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu hotel
selama mereka berada dan menginap dihotel (tarmoezi : 18). Dapat dilihat dari
definisi diatas bahwa kantor depan merupakan departemen yang memiliki peranan
sebagai penjual kamar dan secara langsung
merupakan sumber pendapatan utama
setiap hotel. Departemen memberikan layanan yang penuh kepada tamu dari sebelum
tamu menginap, saat kedatangan tamu, selama tinggal di hotel, dan saat hendak
meninggalkan hotel.
Layanan yang diberikan secara terus menurus oleh departemen ini maka
citra dari suatu hotel dapat tercermin dari pelayanan yang diberikan oleh
karyawan kantor depan kepada tamu. Dari peranan diatas maka dapat disimpulkan
bahwa departemen kantor depan merupakan departemen yang sangat penting bagi
penyelenggaraan suatu hotel.
Fungsi Dan Tujuan Kantor Depan :
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi
tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan
serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan
dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah
menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk
pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan
pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap
maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan
bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS ” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).
Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan
tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai
hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian
front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel
yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh
hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
4. Membentuk citra hotel yang
positif Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari
hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,
adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting
dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan
pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan
pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi
Petugas kantor
depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat
tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel
maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas
untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat
lainnya.
b. Penjual(sales person)
Petugas
kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan
fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering
berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen
Petugas kantor
depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen
untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja
manajemen.
d. Penyimpan data
Sumber data
kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas
kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan,
oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini,
sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat
untuk masa yang akan datang
e. Diplomatis
Petugas kantor depan
pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan
secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu
dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor
depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak
terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.
g. Humas
Petugas kantor depan
berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat
sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada
pembentukan citra hotel yang baik.
